Najważniejsze wnioski
- Przy trzech domkach zacznij od jednej, czytelnej korzyści zamiast punktów i progów.
- Oddziel dodatkowy pobyt od rezerwacji, która jedynie zmieniła kanał.
- Nie wysyłaj ofert na adres użyty do obsługi pobytu bez sprawdzenia zasad kontaktu marketingowego.
Co to oznacza dla Twojego obiektu?
Właściciel trzech domków dostaje kryteria decyzji, prosty rachunek i sposób przetestowania karty powrotu bez budowania rozbudowanego programu.
Przy trzech domkach program powrotów ma sens, jeśli pomaga Ci zapełnić terminy, które często zostają wolne, albo ułatwia obsługę gości chcących przyjechać ponownie. Nie potrzebujesz do tego punktów ani poziomów członkostwa. Wystarczy jasna korzyść, warunki jej użycia i sposób zapytania o kolejny pobyt.
Kiedy karta powrotu jest lepsza od programu punktowego
Gość wraca do konkretnego miejsca, nie po to, by zbierać punkty przez wiele pobytów. Przy trzech domkach trudno też uzasadnić czas potrzebny na prowadzenie sald, wyjątków i reklamacji. Prosta karta powrotu mówi, z czego gość może skorzystać przy kolejnym pobycie. Ty nadal potwierdzasz termin i warunki.
Przykładowa korzyść to późniejsze wymeldowanie, ale tylko wtedy, gdy pozwala na to plan sprzątania. Jeśli oferujesz rabat, określ wcześniej, w jakich terminach obowiązuje. Nie obiecuj świadczenia, którego nie możesz zapewnić w dniu zmiany gości.
Taki sposób działania broni się zwłaszcza wtedy, gdy rozpoznajesz powracających gości i widzisz wolne terminy poza najbardziej obleganymi datami. Jeśli większość gości przyjeżdża jednorazowo, wszystkie atrakcyjne terminy i tak się zapełniają, a obsługa zasad zajmuje Ci czas, program może się nie opłacać.
Policz dwa różne rodzaje powrotu
Przykład obliczeniowy, nie dane rynkowe: pobyt kosztuje 900 zł. Za pośrednictwo przy tej rezerwacji płacisz 12% wartości pobytu. Powracającemu gościowi oferujesz rabat 5%, a przyjęcie płatności bezpośredniej kosztuje Cię dodatkowo 25 zł.
Jeśli gość i tak zarezerwowałby pobyt przez pośrednika, a zamiast tego rezerwuje bezpośrednio, różnica w tym modelu wynosi 38 zł: 900 zł × 12% − 900 zł × 5% − 25 zł. To zmiana kanału, nie dodatkowy pobyt.
Jeśli zachęta sprowadza gościa na termin, który inaczej pozostałby pusty, uwzględnij też koszt wykonania pobytu. Przy założeniu 270 zł takiego kosztu w tym samym przykładzie zostaje 560 zł: 900 zł − 270 zł − 45 zł rabatu − 25 zł kosztu płatności. Nie zakładaj jednak automatycznie, że każda rezerwacja z kartą powrotu jest dodatkowa. Tego nie dowodzi samo użycie karty.
Mapa procesu
Jak sprawdzić pomysł bez budowania programu
- Wybierz jeden rodzaj korzyści. Opisz go jednym zdaniem i wskaż ograniczenia, np. terminy, w których możesz go zaoferować.
- Ustal sposób zapytania. Gość powinien wiedzieć, jak zapytać o kolejny pobyt. Karta nie musi potwierdzać dostępności ani przyjmować rezerwacji.
- Zapisuj wyniki we własnej prostej ewidencji. Zanotuj termin, korzyść, jej koszt, źródło zapytania i to, czy gość już wcześniej u Ciebie nocował.
- Oceń każdy powrót osobno. Czy wypełnił trudny do sprzedania termin? Czy jedynie zmienił kanał? A może gość wróciłby bez korzyści? Ostatnią odpowiedź traktuj jako ocenę, nie pewnik.
Różnicę gość odczuje po pobycie, gdy zechce wrócić i od razu zobaczy jasne warunki. Ty odczujesz ją przy kolejnym zapytaniu: zamiast ustalać indywidualną zniżkę od początku, sprawdzisz termin i zastosujesz wcześniej przyjętą zasadę.
Gdzie pomaga Opiekun Gościa — i gdzie nie zastąpi Ciebie
W pełnej wersji Opiekuna Gościa by Nextblock mechanizm Gość Wraca obejmuje kartę powrotu, benefity i zapytania o rezerwację bezpośrednią. To jedno miejsce, w którym możesz pokazać gościowi warunki kolejnego pobytu. Mechanizm nie zastępuje systemu rezerwacyjnego: dostępność, opłacalność korzyści i odpowiedź na zapytanie nadal wymagają Twojej decyzji.
Nie zakładaj też, że adres e-mail podany do obsługi pobytu można wykorzystać do wysyłania ofert. Osobno sprawdź zasady kontaktu marketingowego oraz warunki kanału, z którego przyszła rezerwacja. Karta dostępna dla gościa nie jest powodem, by obchodzić te zasady.
